Возвраты
и споры

здесь мы собрали ответы на все вопросы

Ключевой Принцип

"Это не про меня лично, это про ситуацию"

Не принимайте на свой счет

Помните, что гнев клиента направлен на ситуацию (неудачный букет, задержку доставки, недоразумение с оплатой), на компанию, НО НЕ ЛИЧНО НА ВАС как человека. Вы – представитель компании в этот момент.

Дышите

Сделайте глубокий вдох и медленный выдох про себя, прежде чем ответить. Это поможет сохранить самообладание.

Отделяйте эмоции от фактов

Клиент кричит из-за эмоций. Ваша задача – услышать суть претензии сквозь эмоции.

Это не ваша вина

Вы не контролируете все процессы (логистика, поставки цветов накануне праздника, действия других сотрудников). Вы отвечаете за свою реакцию здесь и сейчас.

Ведите диалог по шагам

01.

Не перебивайте

Дайте клиенту выговориться первые 15-30 секунд (если это не переходит в откровенное оскорбление). Прерывание только усилит гнев.

02.

Визуальный контакт и поза

Смотрите клиенту в глаза спокойно, но не вызывающе. Стойте/сидите ровно, не принимайте закрытых поз (скрещенные руки). Демонстрируйте внимание. Кивайте, используйте междометия: "Угу", "Понимаю", "Я слушаю" – показывают, что вы воспринимаете информацию.

03.

Повторите суть претензии вслух

Пример: "Правильно ли я понимаю, что вас не устраивает [конкретный аспект: свежесть роз, опоздание доставки, несоответствие букета фото]?"

04.

Предложение Бланка Претензии

Вводите тему корректно: "Для того чтобы ваше обращение было рассмотрено руководством/отделом контроля качества в полном объеме и мы могли принять справедливое решение, необходимо оформить письменную претензию."

Предложите помощь: "Если у вас возникнут вопросы по заполнению, я помогу."

Подчеркните важность: "Это самый эффективный способ зафиксировать ваше обращение и гарантированно получить ответ."

Передайте бланк: Вежливо протяните бланк и ручку. "Вот, пожалуйста, бланк."

Что нельзя делать:

Встречная агрессия

Повышать голос, грубить, переходить на личности ("Вы сами виноваты!", "У вас вкус как у..."). Это мгновенно усугубит конфликт.

Оправдания и отговорки

"Это не моя вина", "Это курьер виноват", "Цветы такие пришли". Клиенту все равно. Он хочет решения.

Игнорирование или пренебрежение

Не отворачивайтесь, не занимайтесь другими делами, не разговаривайте с коллегами в присутствии клиента.

Пустые обещания

Не обещайте того, что не сможете выполнить или что не входит в ваши полномочия ("Сейчас все вернем!", "Завтра привезем новый бесплатно!" – если вы не уверены).

Если клиент
переходит Границы

оскорбления или угрозы - это неприемлемо

Чётко обозначьте границы

Спокойно и твердо: "Я готов(а) помочь вам, но прошу вас не переходить на оскорбления/не повышать на меня голос/не угрожать. Это мешает нам решить вопрос."

Повторите предложение претензии

"В данном случае, пожалуйста, изложите ваши претензии в письменном виде."

Безопасность прежде всего

Если чувствуете прямую физическую угрозу, немедленно отойдите на безопасное расстояние и воспользуйтесь тревожной кнопкой. Ваша безопасность – наш главный приоритет.

Как оформить Претензию?

Дайте клиенту бланк претензии. После того, как клиент заполнит бланк - отправьте заполненный бланк администратору (можно фото).

Клиенту необходимо сообщить: "Я передаю Ваше обращение в отдел контроля качества, коллеги вернуться к Вам с решением в течение 3 рабочих дней." Пожелайте хорошего дня!

© 2025 ИП Фиалко Михаил Николаевич
Любое использование либо копирование материалов или подборки материалов сайта, элементов дизайна и оформления не допускается.

Возвратыи споры