Обслуживание клиентов и продажи
здесь мы собрали ответы на все вопросы
Время первого ответа
Отвечайте максимально быстро, время первого контакта в сообщениях не более 30 секунд.
Общайтесь вежливо
Общение должно быть вежливое и с чётким голосом или без ошибок, если это переписка
Доставка
Уточняйте: "Нужна ли фотоотчет перед отправкой?"
Информируйте: "Курьер будет через 30 минут".
Клиент жалуется
В звонке: Выслушать → Извиниться → Спросить, как исправить.
В переписке: Передать диалог администратору
Общие принципы общения
Тон и эмоции
Дружелюбный, спокойный, уверенный тон. Улыбка в голосе (даже по телефону).
Избегать: монотонности, спешки, жаргона.
Активное слушание
Повторяйте ключевые детали запроса клиента: "Правильно ли я понимаю, вам нужен букет для юбилея в синих тонах?"
Задавайте уточняющие вопросы.
Задавайте уточняющие вопросы.
Профессиональная лексика
Используйте термины корректно: "фокусные цветы", "акцентные растения", "бидермейер" (если уместно).
Избегайте: "дорого", "проблема", "нет". Заменяйте на: "премиальный сегмент", "особенность", "предложу альтернативу".
Избегайте: "дорого", "проблема", "нет". Заменяйте на: "премиальный сегмент", "особенность", "предложу альтернативу".
Конфиденциальность
Не обсуждать заказы третьих лиц. Данные клиента — только для служебного использования. Не раскрывайте информацию по заказу другим.
Регламент диалога
01.
Приветствие (до 15 секунд)
Очно: "Добрый день! Меня зовут Анна. Рада видеть вас в [Название сети]. Чем могу помочь?"
Телефон: "Добрый день! Цветочный салон [Название сети], Анна слушает. Подскажите, какой повод для букета?"
Телефон: "Добрый день! Цветочный салон [Название сети], Анна слушает. Подскажите, какой повод для букета?"
02.
Выявление потребностей (1–2 минуты)
Задайте 4 ключевых вопроса:
"Для какого события выбираем букет?" (юбилей, свадьба, извинение).
"Есть ли предпочтения по цветам/оттенкам?"
"Важен ли размер/формат?" (миниатюрный, роскошный, в корзине).
"Какой бюджет вы рассматриваете?" (тактично: "Чтобы я подобрала оптимальные варианты").
"Для какого события выбираем букет?" (юбилей, свадьба, извинение).
"Есть ли предпочтения по цветам/оттенкам?"
"Важен ли размер/формат?" (миниатюрный, роскошный, в корзине).
"Какой бюджет вы рассматриваете?" (тактично: "Чтобы я подобрала оптимальные варианты").
03.
Презентация решения (2–3 минуты)
Принцип 3 вариантов:
Базовый: "Нежный микс роз и гипсофилы за 2 500 руб."
Премиум: "Эксклюзивный букет с орхидеями и эвкалиптом за 4 000 руб."
Альтернатива: "Сезонный вариант: тюльпаны и пионы за 3 000 руб."
Акцент на эмоции: "Розы сорта 'Эксплорер' подчеркнут ваше восхищение".
Премиум: "Эксклюзивный букет с орхидеями и эвкалиптом за 4 000 руб."
Альтернатива: "Сезонный вариант: тюльпаны и пионы за 3 000 руб."
Акцент на эмоции: "Розы сорта 'Эксплорер' подчеркнут ваше восхищение".
04.
Завершение сделки
Подтвердите детали: "Повторю: букет в серебристой упаковке, доставка завтра к 15:00".
Продажа допов: "Добавить открытку с текстом? У нас есть ароматные свечи в подарок".
Продажа допов: "Добавить открытку с текстом? У нас есть ароматные свечи в подарок".
Отправка ссылки на оплату: "Номер с которого Вы общайтесь, я могу использовать для отправки ссылки на оплату?"
Прощание: "Спасибо за заказ! Скачайте наше мобильное приложение из Appstore или Google Play - это бесплатно. Отличного дня!"
Прощание: "Спасибо за заказ! Скачайте наше мобильное приложение из Appstore или Google Play - это бесплатно. Отличного дня!"
Скрипты продаж для типовых ситуаций
Скрипт для срочного заказа (очно/телефон)
Клиент: "Нужен букет на сегодня!"
Ответ: "Отлично! Подскажите, к какому времени? Чтобы успеть создать идеальный букет, предлагаю варианты из готовых композиций: [2–3 варианта]. Можем добавить именную открытку".
Ответ: "Отлично! Подскажите, к какому времени? Чтобы успеть создать идеальный букет, предлагаю варианты из готовых композиций: [2–3 варианта]. Можем добавить именную открытку".
Скрипт при возражении "Дорого"
Клиент: "Почему 5 000 руб. за розы?"
Ответ:
Согласие: "Понимаю, важно найти баланс цены и качества".
Ответ:
Согласие: "Понимаю, важно найти баланс цены и качества".
Аргумент: "Эквадорские розы живут дольше благодаря особой обработке. Добавим скромный, но стильный акцент — например, веточку эвкалипта?"
Альтернатива: "Если задача — удивить в рамках 3 000 руб., соберем роскошный микс из гербер и альстромерий, а может быть шляпную коробку?".
Альтернатива: "Если задача — удивить в рамках 3 000 руб., соберем роскошный микс из гербер и альстромерий, а может быть шляпную коробку?".
Скрипт для повторных клиентов
"Рады снова видеть вас, ИМЯ! В прошлый раз мы собрали для Вас пионы. Сегодня посоветую новинку: подсолнухи сорта 'Персидский закат'. Они подчеркнут ваш стиль. Сохранить предпочтения в карте клиента?"
Скрипт при отсутствии цветка
"К сожалению, ирисов временно нет в наличии. Но сегодня привезли свежие гортензии — их аромат идеален для весеннего букета. Покажу варианты?"
© 2025 ИП Фиалко Михаил Николаевич
Любое использование либо копирование материалов или подборки материалов сайта, элементов дизайна и оформления не допускается.
Любое использование либо копирование материалов или подборки материалов сайта, элементов дизайна и оформления не допускается.
-